Koja je saglasnost potrebna za telefonsko oglašavanje postojećim klijentima, kako djeluje opoziv i kada može nastati dodatni UWG rizik.
, Mag. Bernhard Brandauer, Rechtsanwalt
Telefonsko oglašavanje postojećim klijentima u Austriji u pravilu traži prethodnu saglasnost. Ranija kupovina ili postojeći ugovor ne zamjenjuju tu saglasnost za dodatni reklamni poziv. Saglasnost mora postojati prije poziva, može se opozvati u svakom trenutku i opoziv mora pouzdano stići do procesa pozivanja.
§ 174 austrijskog Zakona o telekomunikacijama 2021 obuhvata pozive u svrhu oglašavanja. Za telefonske pozive ne važi uski izuzetak za postojeće klijente koji zakon pod određenim uslovima predviđa za elektronsku poštu. Preduzeće zato mora jasno razdvojiti reklamni poziv, ugovornu informaciju i korisničku podršku.
UWG može biti dodatno važan. Ponovljeni pozivi uprkos jasnom odbijanju mogu predstavljati uporno i neželjeno obraćanje potrošačima. Pritisak, obmana ili loš postupak blokiranja mogu otvoriti dodatno pitanje prava konkurencije.
Reklamni poziv je komunikacija čiji je cilj podsticanje prodaje robe ili usluga. Može se raditi o ponudi, popustu, produženju ugovora ili pokretanju novog poslovnog odnosa. § 174 stav 1 Zakona o telekomunikacijama 2021 za ovaj oblik direktnog oglašavanja traži prethodnu saglasnost pozvane osobe.
Pravilo se veže za svrhu oglašavanja i komunikacijski kanal. Činjenica da je osoba već nešto kupila, da je član ili da ima postojeći ugovor ne dopušta automatski dodatni reklamni poziv. Preduzeće treba pouzdanu saglasnost za konkretno telefonsko oglašavanje ili mora odustati od poziva.
Saglasnost se ne može pribaviti tek nakon početka poziva. Poziv kojim se traži dozvola za kasniji prodajni razgovor već predstavlja početak reklamnog kontakta. Zato dokaz saglasnosti mora biti dostupan u postupku odobrenja prije poziva.
Kratka provjera razlikuje planiranu kampanju, nepotpun dokaz saglasnosti i opoziv postojeće saglasnosti. Nakon procjene odabrane podatke možete poslati kancelariji.
Saglasnost, odnos s klijentom, opoziv i tok poziva pripadaju istoj provjeri.
Ovaj put ne odlučuje o dopuštenosti. On uređuje saglasnost, odnos s klijentom i opoziv za početnu procjenu.
Uredite publiku, svrhu oglašavanja, tekst saglasnosti, vrijeme, izvor i tehnički postupak blokiranja. Provjerite i da li se broj pozivaoca prikazuje i koji tim provjerava saglasnosti.
Pronađite konkretan dokaz saglasnosti i uredite njegov sadržaj, vrijeme i obim. Odvojeno zabilježite koja komunikacija služi ugovoru, a koji poziv sadrži dodatnu prodajnu ponudu.
Sačuvajte izvorni opoziv, vrijeme prijema, pogođeni broj i svaki kasniji kontakt. Provjerite da li su pozivni centri, agencije i sistemi naknadnog kontakta dobili istu oznaku blokade.
Za odobrenje je važan konkretan zapis. On treba pokazati tekst saglasnosti, vrijeme, osobu ili broj, svrhu oglašavanja i obim odobrenja. Opća baza klijenata ili bilješka „postojeći klijent“ ne pokazuje kada i za koju svrhu je telefonsko oglašavanje dopušteno.
Zapis mora odgovarati planiranoj kampanji. Saglasnost za informacije o određenom ugovoru ne obuhvata automatski kasniji prodajni poziv za druge usluge. Saglasnost za jedan kontakt ne može se bez dodatne provjere prenijeti na trajni niz poziva.
Saglasnost treba čuvati tako da pozivni centri, prodajni timovi i agencije dobiju samo stvarno odobrene kontakte. Promjene saglasnosti, oznake blokade i lista korištena za svaku kampanju pripadaju provjerljivoj vremenskoj liniji.
Saglasnost za telefonsko oglašavanje može se opozvati u svakom trenutku. Opoziv može stići tokom razgovora, e-mailom, putem obrasca ili preko servisnog tima. Važno je da se njegov sadržaj jasno zabilježi i poveže s pravim brojem ili osobom.
Nakon opoziva dalji reklamni kontakt mora prestati. Oznaka blokade zato ne smije ostati samo u CRM sistemu prvobitnog prodavca. Mora stići do svakog sistema koji sastavlja liste poziva, pokreće naknadne kontakte ili prosljeđuje podatke vanjskom pozivnom centru.
Kasniji kontakt može se odnositi na objektivno potrebnu ugovornu informaciju ili podršku. To treba razlikovati od dodatne prodajne ponude. Za konkretan slučaj treba zabilježiti razlog, sadržaj i tim koji je pokrenuo kontakt.
Postojeći klijenti često se kontaktiraju zbog isporuke, pitanja ili promjene ugovora. Takvi razgovori mogu služiti izvršenju ugovora. Čim kontakt sadrži i novu ponudu, popust ili poticaj za kupovinu, taj dio traži posebnu provjeru oglašavanja.
Naziv servisni poziv ne odlučuje o sadržaju. Važni su skripta, razlog, publika, proizvod i stvarni tok razgovora. Preduzeća bi zato trebala koristiti odvojene postupke odobrenja i skripte za servis i prodaju.
Za e-mail i tekstualne poruke važe drugačiji zakonski uslovi, uključujući uski izuzetak za vlastite slične proizvode prema postojećim klijentima. Članak o e-mail oglašavanju i saglasnosti objašnjava tu elektronsku komunikaciju. Njegov izuzetak ne može se prenijeti na telefonsko oglašavanje.
Zakon o telekomunikacijama štiti od neželjenih reklamnih poziva. UWG može otvoriti posebnu provjeru. Tačka 26 Priloga UWG odnosi se na uporno i neželjeno obraćanje potrošačima telefonom i drugim sredstvima komunikacije na daljinu. Tok kontakata treba procijeniti u cjelini.
Jasno odbijanje, kasniji pozivi, promjena brojeva ili više pružalaca usluga mogu zajedno pokazati upornost. Sam broj kontakata nije odlučujući. Važni su i svrha oglašavanja, jasnoća odbijanja, vrijeme i interna reakcija na zahtjev za blokadu.
Sadržaj poziva može se dodatno provjeravati kao agresivna poslovna praksa prema § 1a UWG. Prijetnje, nedopušten pritisak ili bitno ograničavanje slobode odlučivanja mogu promijeniti procjenu. Komunikaciju treba sačuvati u izvornom obliku uz činjeničnu vremensku liniju.
Ako stigne prigovor, članak o UWG opomeni konkurenta ili udruženja objašnjava kako odvojeno urediti dokumente i mogući smjer zahtjeva. Zabrana ili privremena mjera traže posebnu provjeru zahtjeva, dokaza i opasnosti od ponavljanja.
I kod povjerenog telefonskog oglašavanja potrebna je jasna kontrola kampanje. Ugovor, brifing, datoteka saglasnosti, lista blokade i lista stvarno predata za pozivanje moraju odgovarati jedni drugima. Opća izjava pružaoca usluge ne zamjenjuje provjeru konkretnog prenosa podataka.
Korisni su skripte, dokazi saglasnosti, vremena poziva, prikazani brojevi, bilješke o razgovoru i verzija liste poziva. Nakon opoziva zapis treba pokazati kada je blokada unesena i kojim sistemima je proslijeđena.
Izvorni podaci treba da ostanu dostupni u sporu. Naknadno očišćen izvoz može sakriti važnu vremensku liniju. Tematska stranica o zabrani i privremenoj mjeri objašnjava dokaze, opasnost ponavljanja i cilj zaštite. Samoprovjera marketinških tvrdnji može dodatno urediti tvrdnje i dokaze kampanje.
Ne. Ranija kupovina ili postojeći ugovor ne zamjenjuju prethodnu saglasnost za dodatno telefonsko oglašavanje. Svrha oglašavanja i konkretan dokaz saglasnosti moraju se posebno provjeriti.
Poziv kojim se traži dozvola za kasniji prodajni razgovor sam je promotivni kontakt. Saglasnost zato mora postojati prije poziva.
Opoziv se mora primijeniti na dalje reklamne pozive. Zabilježite vrijeme, pogođeni broj i kanal prijema, a zatim ga proslijedite svim sistemima poziva, pružaocima usluga i procesima naknadnog kontakta.
UWG može biti važan kada se potrošačima uporno i neželjeno obraća ili kada poziv sadrži agresivan pritisak. Treba provjeriti konkretan tok, sadržaj, odbijanje i reakciju.
Korisni su tekst i vrijeme saglasnosti, pogođeni broj, skripte, liste poziva, identitet pozivaoca, opoziv, oznake blokade i komunikacija s vanjskim pozivnim centrima.
Odvojeno provjerite elektronsko oglašavanje, postojeće klijente i opoziv.
Procijenite pritisak i nedopušten uticaj prema § 1a UWG.
Uredite prigovor, izjavu o zabrani i dokaze.
Strukturirajte dokaze, opasnost ponavljanja i cilj zaštite.
Zabilježite tvrdnju, publiku i dokaze prije odobrenja.
Teme
Kratko nam opišite situaciju. Razjasnit ćemo koji su dokumenti potrebni i koji je naredni korak smislen.
Kancelarija
BRANDAUER Rechtsanwälte GmbH Giselakai 51 5020 Salzburg Österreich
Telefon
+43 662 6280000